【新时代赣鄱先锋】

　　在赣州，12345政务服务便民热线就像一条无形的纽带，紧密连接着政府与百姓。而钟晓艳作为赣州市12345政务服务便民热线管理中心主任，是这条热线的掌舵人。6年来，她推动热线实现从“跟跑”到“领跑”高质量发展，群众满意率持续保持98%以上，生动诠释了新时代共产党员的为民情怀与先锋形象，成为了新时代赣鄱大地上的先锋楷模。

　　敢为人先，开拓创新勇破局

　　2019年，在深化“放管服”改革的浪潮中，钟晓艳肩负起筹建赣州市12345政务服务便民热线的重任。这是一项充满挑战的工作，没有成熟的经验可以借鉴，一切都要从零开始。但她毫不退缩，秉持着“民有所呼，我必速应”的坚定信念，全身心投入到筹建工作中。

　　为了让热线尽快上线运行，她带领团队跑遍了各个相关部门，协调解决了一个又一个难题。2020年6月，热线成功上线运行，开启了赣州政务服务的新篇章。然而，钟晓艳并没有满足于此，她深知，要想打造一流的政务服务平台，就必须不断创新。

　　钟晓艳锚定“打造全国一流政务服务平台”目标，大刀阔斧整合16个受理渠道，搭建起市、县、乡、村四级联动、全域覆盖的“一网通办”平台，开通全市2713个办理账号，确保了群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

　　面对新领域新挑战，她坚持问题导向，聚焦群众反映最集中、最强烈的痛点难点，推出一系列创新举措，多项成果在全省推广，成为行业标杆。2020年11月，在全省率先与110报警服务台建立对接联动机制，有效分流非警务类求助，让警力回归主业。2021年6月，创新推出“一键挪车”专项服务，践行“小挪车、大民生”理念，累计高效办结相关求助87.84万件，经验做法在全省推广。2024年，启动“民意速办”改革，她以“清单明责、评议提质”为抓手，编制民生诉求职责清单，创新引入社会评议制度，倒逼服务效能提升。她与时俱进，敏锐把握智能化趋势，大力推动“智能赋能、服务升级”，上线在线客服、智能回访、辅助派单等AI应用，不断优化服务体验。

　　这些创新举措，不仅提升了热线的服务效率和质量，也为全省乃至全国的政务服务改革提供了宝贵的经验。热线运行至今，累计受理群众诉求533万件，按时办结率高达99.2%。赣州市12345热线在全国334个城市服务质量评级中荣获最高A级，稳居全省首位，成为名副其实的政务服务标杆，实现了从无到有、从有到优的高质量发展。

　　以人为本，长效机制解难题

　　在钟晓艳看来，群众的事再小也是大事。她始终把群众的利益放在首位，用真心和真情为群众排忧解难。

　　钟晓艳不仅在热线设立了营商环境、社保公积金、劳动维权、法律服务等特色服务专席；还针对赣南方言复杂的特点，创新设立“客家话专席”，在乡镇设立便民服务站，让不擅长普通话、不熟悉智能手机的群体方便反映诉求；开设“好虔城”人才服务专席，为人才提供专业、精准的服务；开通“医帮办”服务，提供异地就医备案、居民医保停保等帮办服务；开通老人服务（上门预约）专区，为老年人和特殊群体人员提供便利化预约上门政务服务，通过热线受理、派单给职能部门，职能部门上门服务的标准流程，打通服务群众的“最后一公里”。

　　无论是疫情防控关键期，还是暴雨灾害应急处置时，以及中高考静音护航时，钟晓艳总是第一时间协调联动相关部门，高效处置各类突发事件。她牵头组建53家成员单位、168人的应急联络队伍，高效处置各类应急工单4481件，用“热线速度”守护群众安全。

　　“群众常规诉求相关部门基本能解决，但是很多‘老大难’等硬骨头问题不是那么轻易解决。”钟晓艳说，她牵头建立“市长热线日”、辅助决策、“信访+12345”调处等七大工作机制，形成“高位推动、协同发力”的强大合力，推动528件“老大难”问题解决，牵头起草了专报78期、重要信息互通函64期、日报175期，为市领导、市直单位决策提供参考，推动解决营商环境、欠薪、环保等一大批民生实事，让“久拖未决”变成“马上就办”。

　　热线开通以来，收获群众锦旗11面、获表扬工单4039件，每一个数字背后，都是老百姓对这份“听得见的微笑服务”最真挚的认可。

　　打造铁军，凝聚团队促发展

　　一个优秀的团队，是事业成功的关键。钟晓艳深知这一点，她坚持严管和厚爱相结合，创新实施“双心工程”，致力于锻造一支政治过硬、业务精湛、作风优良的服务铁军。

　　钟晓艳作为团队的“大家长”，始终以实际行动践行“为人民服务”的宗旨，注重培养话务员的为民服务理念。她以话务技能竞赛锤炼“专业匠心”，通过定期举办话务技能竞赛、业务知识考试、演讲比赛等方式，不断提升话务员的专业素养和业务能力，确保每一个答复都精准、专业。以心理健康关怀培育“服务暖心”，关心团队成员的心理健康，定期开展心理疏导和团建活动，通过下午茶、面对面谈心、户外活动等多种形式，缓解话务员工作压力，营造温暖和谐的工作氛围，让话务员带着阳光的心态去服务群众。同时，她带领团队开展热线走进养老院活动，培养话务员的敬老之情、感恩之心，并将其转化为提供更加有温度的热线服务。

　　在她的带领下，热线团队牢固树立起为民服务理念，凝聚力、战斗力显著增强。团队成员之间相互支持、相互帮助，形成了良好的工作作风和团队文化。办好一件事，温暖一个人，办好千万事，温暖一座城。热线连续多年获评全国“服务群众优秀单位”，“12345，有事找政府”的理念深入人心。

　　如今，对标深圳规则规制，不断深化民意速办改革，钟晓艳正推动热线梳理工单标签，提升工单标准化，在渠道整合、体制机制、办理质效、平台建设上持续发力，通过“AI智能+问数”，精准分析群众诉求，真正做到“用数据读懂人心，以温度传递政声”，努力把诉求清单变满意清单。

　　抬头望去，钟晓艳办公室墙上写着：“声波传递的不仅是诉求，更是信任；我们回应的不仅是问题，更是民心。”这条24小时永不间断的热线，成了赣州这座城市的“情感枢纽”，钟晓艳带领团队，通过办好一件件民生“小事”，凝聚起温暖赣州城的磅礴力量。（​记者钟雅欢）