浙江余姚在打造一流窗口、提升服务效能中创先争优

       浙江省余姚市围绕“三亮、三比、三评”的工作要求，以“满足发展要求、满足群众需求”为目标，采取切实有效的措施，推进窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动，不断提升群众满意度、增强基层幸福感。

　　以“亮、比、评”为总抓手，全面提升服务标准。不断优化服务环境、改进服务品质、提升服务标准，扎实开展窗口单位创先争优活动。一是亮文明礼仪、亮服务承诺。通过设置党员先锋示范岗、文明服务先进岗，结合岗位职责开展服务承诺和岗位亮牌；推行十类礼貌用语、十类禁用语和微笑服务，做到“受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待”。此外，针对群众办事实际需求，合理调整工作时间，作出了“上班提前半小时和午间服务”的服务承诺。二是比服务素质、比业务技能。实施新进人员和岗位调整人员上岗前“两必训”制度；发挥党员和业务骨干优势，开展师徒结对，通过“传、帮、带”帮助他们尽快熟悉业务、提高技能；分批对窗口工作人员开展封闭式业务培训，确保岗位知识更新和岗位技能提升。三是群众广评、公述民评。广泛开展群众满意度评价，建立由意见箱、投诉电话、网站投诉栏目等组成的公众评价反馈机制，认真处理每一项群众反馈事项，并确保及时有效的反馈结果；启动“公述民评”专项活动，由28个市直部门中具有对外行政执法、管理和服务职能的科室和窗口负责人，向服务对象、监管对象及其他相关人员报告依法行政、服务态度、工作效能、廉洁自律、工作实绩等五方面的情况，并接受他们的评议，整改自身存在的问题，进一步转变服务理念、改进工作作风。

　　以“96345热线”为平台，有效提升服务能力。以市民需求为导向，量身定制“管家式服务”模式，打造全覆盖、全方位、全天候、全程式的服务平台。一是定制“区域管家”模式，打造全覆盖经纬服务平台。进一步完善市民服务中心、乡镇（街道）服务分中心、村级便民服务中心、社区服务信息亭和“流动”志愿者服务团队的覆盖城乡、动静结合的四级便民服务网络体系，形成“城区半小时、乡镇一小时”服务圈。目前，除山区乡镇外，全市其余18个乡镇（街道）均设立了服务分中心，共融合了全市700多家加盟单位、31个政府部门服务热线，参与固定服务的社会志愿者达1000多人。二是定制“贴身管家”模式，打造全方位专属服务平台。深度整合政府、市场、社会三大服务资源，将市民需求与服务资源进行有效对接。如推行菜单式服务，定制涵盖家政服务、水电维修、医疗保健、劳动就业等30大类500个小项的“服务菜单”，实现市民“点菜”，企业“送餐”，今年已累计受理市民各类生活求助事项7.1万余件。三是定制“实时管家”模式，打造全天候跟踪服务平台。实行日夜轮班制和节假日接待室值班制，24小时在线实时解决市民“朝九晚五”时段之外的各类应急求助需求，并确保对每件服务事项进行跟踪回访。目前，“96345”服务热线的日受理服务量300余件，求助办结率100%，服务回访满意率99.8%，已成为市民身边必不可少的“大管家”，为余姚新添了一张服务行业的“金名片”。

　　以“模拟审批”为突破口，着力提升服务效能。“模拟审批”是将审批提速视线转移到审批窗口之外，在不具备基本建设项目审批条件的情况下，为早日开工，由建设单位提出项目申请，并按审批程序准备报批资料，各审批部门视同该主体已取得土地，并按现行审批要求对报送资料进行实质性审核审查的审批模式。一是创新审批模式，构筑服务“新干线”。通过改革以往横向交叉性、纵向重叠性工作内容的窗口审批模式，以统一归类、扩张兼并等方式，设立“模拟审批”受理服务窗口，制订出台了《余姚市基本建设项目模拟审批办法（试行）》，完善了《“模拟审批”服务指南》，细化了审批服务工作职责。二是严格“三联”考查，发放服务“通行证”。坚持以遵守法律法规和落实政策为前提，着力把好项目联合筛选、现场联合踏勘、民意联合听取等三个考查关口，确保模拟审批服务事项符合余姚市“十二五”发展规划和国家产业政策要求，从源头上制止项目未批先建、边批边建或圈而不建等违规行为，较好地落实了土地征用的相关政策和法律法规。截至目前，已对全市47个单位提出的“模拟审批”入围申请项目进行严格筛选，通过筛选，确定了25个为“模拟审批”项目。三是力推“三提”改革，开通服务“快车道”。根据“模拟审批”环节的不同特点，切实抓好服务流程改革，通过预备审批提前、过程审批提速、审批服务提效等三方面革新，进一步简化流程、提高效率。如地处余姚的宁波格莱特休闲用品有限公司扩建项目于2月份进入“模拟审批”程序，完成了环评、能评、规划等预备审批，在7月份拍得土地后，立即形成正式批文，缩短了6个月左右的审批时间。（魏建锋 赵瑞林）