山东栖霞：推行“三三”工作模式 促进窗口单位创先争优

       在创先争优活动中，栖霞市围绕行为规范化、服务标准化、监督公开化，全面推行以“3个全透明”、“3个全过程”、“3个全方位”为主要内容的“三三”工作模式，努力提升窗口单位服务质量，真正让群众感受到了活动带来的实惠。

　　“3个全透明”流程方便群众办事。针对群众到窗口单位办事，不了解政策不知道怎么办？不熟悉地方不知道去哪办？不认识人不知道找谁办？等系列问题，采取“流程再造、引导服务、实名公示”三管齐下方式，有效破解难题。一是流程再造，解决“怎么办”。把简政放权、压减行政审批事项及环节作为有效抓手，先后对60余个窗口单位的800多个事项，逐一进行审核、清理和压缩。对112个审批项目实施流程再造，压缩合并项目环节20个。每个项目“办理步骤、事项名称、申报材料、办理单位、工作人员、联系方式、完成时限”等内容全部进行明确和再造，并通过“政府网站”、政务公开栏和印制《审批服务指南》方式，对外公开公示。《审批服务指南》全部免费发给企业和办事群众，实现了“一册在手，办事无忧”。再造后的审批流程明显简化，审批效能大幅提升，项目办结时限普遍缩短50%。二是全程引导，解决“去哪办”。在市行政审批中心及审批事项较多的窗口单位中，设置专门“引导服务台”，安排专职引导服务员，为前来办事群众提供咨询、引导和代理服务。统一制定《引导服务行为规范和标准》，对引导服务员的言行举止、仪表着装提出严格要求。定期对引导服务人员的知识掌握情况进行测试，确保群众询问时能够对答如流，准确无误。三是实名公示，解决“找谁办”。将窗口单位承办事项、办事流程、责任单位、人员信息、联系电话等内容，制作成公示栏对外公开。将流程所对应的科室、人员等情况在进门大厅显要位处集中公示，群众根据所办事项查找责任单位、办理人员和办公地址；在办事科室门侧将该科室负责人及办事人员的姓名、职务、照片、联系电话、服务承诺等内容进行公示。工作人员的通讯工具24小时畅通，随时为群众提供联系预约服务。

　　“3个全过程”方式提升服务质量。在推行“全透明”式流程的基础上，全面推行“跟踪服务、一线服务、定向服务”等服务方式，全力提高服务质量和工作效能。一是跟踪服务“零空白”。建立实施《栖霞市行政服务“十项制度”》，包括首接责任制、服务承诺制、限时办结制、否定报备制、预约服务制等规范化制度。并规定，首接责任人在受理到群众事项后，由以往的“单项职责”扩大为“全程负责”，对每个事项都建立起服务档案，填写一式两联的《项目受理答复状况登记表》，一联留存，一联交给群众，以书面形式一次性告知群众事项进度和下步所需资料、办理方式等。工作人员再为群众联系对接好下一个步骤的责任单位及人员，确保事项同步配合联办，不脱节、不断档，实现项目进展到哪儿服务就跟进到哪儿。二是一线服务“零距离”。全面实施“一线工作法”，改变机关干部坐在办公室听汇报，开会议，做审批的局面，积极深入厂矿企业、施工现场、农村大集帮助基层解决困难，提供服务。建立市级领导项目包帮制，实行“一个项目、一套班子、一种机制”方式，规定每名领导干部每月至少现场办公一次，企业有需要可随叫随到，确保工作在一线推进，问题在一线解决。活动开展以来，各级干部已在一线征集意见2566条，答复和解决市民意见2371条，为企业和市民解决实际困难716个。三是定点服务“零障碍”。广泛建立“服务企业联系点”，每个窗口单位分片联系3户企业，每月到企业进行调查走访一次，征求企业的意见建议，帮助企业解决实际困难。其它时间通过书面、电话和网络沟通等形式，互通信息，宣传政策法规，听取意见建议，切实解决企业实际困难和问题。印制《企业走访联系登记薄》，各窗口单位联系企业情况全部如实记录在薄，市纪委、市委组织部定期调度检查。活动开展以来，已联系调查企业638户，开展专题走访活动80余次，落实解决企业意见225件次。

　　“3个全方位”监控规范服务行为。把“全方位”监控作为提升服务效能的有效保障，通过建立问责机制、强化社会监督、严格监督检查，规范窗口单位服务行为。一是建立问责机制促自律。出台《关于建设“效能栖霞”违规无为问责暂行办法》，对在行政服务中易出现的48种违规行为进行界定，对工作人员出现慢作为、不作为、乱作为以及其他违规行为的，采取批评教育、停职检查、辞职免职等方式进行问责。市纪委、监察局设计制作“服务监督热线”公益广告，张贴在各部门和窗口单位的醒目位置，通过在市电视台滚动播放，主动开展电话求诉。活动开展以来，已受理市民各类投诉60多起，调查处结率达100%。二是强化社会监督促公开。组织工商、公安、质监等窗口单位“一把手”走进电视台直播间，将服务措施、办实事计划、监督渠道等向社会做出公开承诺，承诺内容在网络上发布。同时，把社会监督功能引入行政服务之中，聘请100名效能监督员对服务窗口单位的作风、态度、效率等情况进行监督。监督员名单不对外公布，实行内部保密制度，监督员相互之间不公开、不过问、不干预彼此工作，发现问题直接向市纪委书记反馈和举报。三是严格监督检查促落实。把服务监督热线、投诉信箱、网上对话栏目及办公地址、投诉受理范围等，制作成《企业投诉联系卡》，发到700多户企业手中。企业和群众如遇到乱罚款、乱检查、乱收费和行政不作为的现象，可随时根据卡上提示进行投诉。市委成立行政效能暗访组、问责组，加大监督检查力度，定期不定期组织开展明查暗访，目前已开展8次大规模明查暗访，对12个违规窗口单位进行了全市通报批评，分别给予14名工作人员书面检查、取消评先资格及暂缓提拔等组织处理。（迟旭华）