擦亮“窗口”不妨先定个“菜谱”

    10月12日《人民日报》刊发了仲祖文的署名文章《擦亮窗口 创先争优》。文中提到，当前，全国窗口单位和服务行业正在扎扎实实地开展“为民服务创先争优”活动。我们相信，擦亮千千万万个服务窗口，树立千千万万个服务标兵，创先争优就会汇聚成推动科学发展、促进社会和谐的滚滚洪流。

　　窗口单位直接面对群众，直接服务于群众，是群众与政府部门联系的桥梁和纽带。窗口虽小，却涉及群众的切身利益，内容涵盖了群众的生产、生活，与民生关系最密切，与党群、干群关系最有关联，小觑不得，不能有丝毫的麻痹大意。常言道，细节决定成败。创先争优也应当从小抓起，从点滴抓起，从与群众联系最广泛、最紧密的地方抓起。要擦亮窗口，树立窗口形象，就要让群众在窗口享受到“上帝”般的服务。

　　我们或多或少都进饭店吃过饭、用过餐，对“菜谱”都不陌生。一般来说，进饭店用餐让人有“上帝”感觉，有主人的感觉。因为，一进饭店，服务员会首先把我们请到桌边坐下，再来一壶茶水，然后递上菜谱，我们想吃什么就点什么，不用看服务员的脸色，饭菜有问题可以让服务员重新换过，可以创凭自己口味对饭菜做个评价、发表意见。用句通俗的话说，“上帝”般的感觉真爽。

　　要让群众在窗口也有“上帝”般的感觉，就要把窗口打造成“饭店”一样，工作人员就是服务员。饭店、服务人员都就位了，首先要精心定制“菜谱”。在调查研究、走访了解的基础上，结合以往的工作经验，掌握好群众最需要的是什么，经常来办理的是什么，其它工作流程等，把这些工作定为“菜谱”中的“菜名”，责任人就是厨师。“菜名”后应该有注意事项一栏，要详细标明办理些项业务时需要注意的问题、应该准备的如身份证、证明等证件和材料；还要有办理时限，说清办理需要多长时间、证件什么时段内能发到“顾客”手中；最后，要有“顾客”评价意见一栏，这是十分重要的。群众在接受服务后，可以自由地在评价意见栏中，填写自己对所接受服务认可不认可、满意不满意，抒发自己的评价以及认为还有待改进的地方、步骤、环节。这样， “菜谱”就定制完成了。

　　我们要根据群众的评价意见、建议，不断地填加“菜名”、改进、完善，增强为民服务意识，增进与群众的联系和感情，提高“饭菜水平”—服务质量，提高“业务技巧”—服务能力，让群众在这里得到百分之百的满意。那样，我们的窗口必然会擦地亮亮的，受到广大群众的普遍欢迎。